¿Qué sucede cuando un ciudadano encuentra un bache en su calle, una luminaria fundida, una rama de árbol peligrosa o un animal muerto en la vía pública? La respuesta es que, a menudo, es difícil para el ciudadano saber a quién dirigir su solicitud y cómo darle seguimiento. Incluso con alcaldes comprometidos, muchas de estas solicitudes quedan sin una respuesta oportuna, debido a la falta de un mecanismo efectivo que ordene su recepción y atención. Esto no solo inhibe a la ciudadanía, sino que también genera graves deficiencias en la provisión de servicios públicos y una desilusión respecto a la acción del gobierno.

Desde la perspectiva del gobierno municipal, la situación no es más alentadora: un flujo constante de demandas de servicios públicos llega por diferentes vías y en distintos formatos, lo que resulta en un tránsito constante de papeletas y escritos ciudadanos que pasan de un escritorio a otro, acumulándose en una pila enorme de solicitudes difíciles de atender oportunamente.

Sin un sistema para procesar la información y ordenar el trabajo, es muy difícil garantizar una atención oportuna y eficaz a la población, o simplemente tener certeza sobre el funcionamiento de los servicios. Por ello, es fundamental contar con un instrumento que permita dar respuesta rápida a la ciudadanía, asignar eficientemente los flujos de trabajo, hacer un seguimiento puntual de las tareas, identificar cuellos de botella, establecer medidas correctivas y comprometerse con una atención eficiente y oportuna.

Es importante señalar que un verdadero sistema de atención ciudadana no es simplemente una app o una plataforma digital que recibe miles de solicitudes y luego las transfiere de un escritorio a otro. Desafortunadamente, ejemplos de estos abundan en distintas áreas metropolitanas del país, contribuyendo a la desesperanza en el gobierno cuando se presentan servicios aparentemente digitalizados.

Un auténtico sistema digital de atención ciudadana debería: documentar todas las solicitudes ciudadanas, gestionadas digitalmente, por teléfono o en oficinas, por un canal único, y establecer un sistema efectivo e inmediato de clasificación; operar con base en los flujos de trabajo reales del municipio, y cada área, asignando responsables para la ejecución y seguimiento de las distintas tareas, asignar tiempos de atención para cada tarea y establecer una forma de seguimiento de cada solicitud, que puedan usar los ciudadanos y los distintos niveles de supervisión.

También, notificar a la ciudadanía, a los responsables de las áreas y a sus supervisores sobre las solicitudes recibidas y atendidas; documentar la atención de las solicitudes por parte de los responsables y monitorearlas; reportar comparativamente los resultados históricos de cada área en un tablero de control y verificar efectivamente la atención, mediante encuestas de calidad de servicio a la ciudadanía.

¿Qué hace falta para empezar en esta ruta? La respuesta es relativamente simple: al igual que en muchos otros aspectos que implican la digitalización de procesos, a menudo se hace más énfasis en la herramienta tecnológica (una app con diseño atractivo) que en las tareas sustantivas.

Para hacer esto de manera eficiente, es primordial identificar primero los servicios de mayor incidencia para la ciudadanía, crear un catálogo de servicios de atención, identificar las áreas involucradas, y revisar sus flujos de trabajo, estableciendo estándares de atención realistas y eficientes para el público. La experiencia muestra que, una vez iniciada esta tarea, son los propios servidores públicos quienes más se entusiasman por lograr un mayor impacto y mejor relación con la ciudadanía.

*Jefe de Consultoría de The Ergo Group, Inc. Experto en políticas públicas. Cuenta con estudios doctorales en Asuntos Públicos e Internacionales, y tiene una amplia experiencia como funcionario, académico y consultor. X:@lalvarezc, Facebook: @LeoLantia.