Expediente Abierto
► Atención Ciudadana ♦ Reportaje
Cercanía social para la atención eficaz
La proximidad de los gobiernos con la ciudadanía genera un ambiente de confianza entre la población, misma que tiene certeza e inmediatez en la respuesta a sus peticiones, explican funcionarios
►Por Noemí Andrade Castañón
FOTO: BERNANDINO HERNÁNDEZ/CUARTOSCURO
Con la finalidad de generar comunicación directa entre gobiernos locales y ciudadanía, las administraciones correspondientes trabajan en acciones y programas que garanticen un gobierno cercano a la gente y dispuesto a resolver los problemas históricos de cada entidad.
Por ejemplo, la Alcaldía Gustavo A. Madero, encabezada por Ricardo Janecarlo Lozano Reynoso, tiene el programa de audiencias públicas Tu Alcalde en tu Colonia, donde el mandatario local se encarga personalmente de escuchar a los colonos.
De acuerdo con Lozano Reynoso, las personas que comparten sus inquietudes y necesidades son remitidas a las mesas de atención de los directores de área para garantizar que cada caso sea canalizado y resuelto de inmediato.
ESCUCHA A CIUDADANOS
En primera instancia, los funcionarios locales recorren las calles de la demarcación y escuchan a los vecinos; también se cuenta con la recepción de sus demandas a través de la ventanilla única de atención ciudadana, y con ayuda de las redes sociales, se recibe retroalimentación de la información y peticiones que los maderenses comparten de manera digital.
“Esa información es vital para nosotros, incluso llega a nuestro Gabinete de Seguridad, donde todos los días planteamos las estrategias para garantizar el bienestar y la seguridad de nuestra población”, apunta Lozano Reynoso.
En respuesta a esas demandas ciudadanas y para atender las peticiones generalizadas en la zona, los sábados se llevan a cabo megajornadas de limpieza en las calles, donde más de mil servidores públicos realizan actividades como reparación de luminarias, pintura, poda de árboles y labores de seguridad.
Para el cumplimiento de estas reuniones, se comparte información a través de canales oficiales de la alcaldía y se invita a la comunidad a hacer sus peticiones, a darles seguimiento y a que continúen solicitando mejoras y servicios para sus colonias, así como a denunciar situaciones de inseguridad y corrupción.
“En los recorridos de supervisión que hacemos en cada una de las labores que se desarrollan en las calles de la demarcación, se nos acerca la población para entregarnos sus peticiones y, al mismo tiempo, nos reconocen los trabajos realizados en su comunidad”, refiere el alcalde.
FOTO: ANDREA MURCIA _CUARTOSCURO
La Alcaldía Gustavo A. Madero y el gobierno municipal de Zapopan realizan acciones de acercamiento ciudadano que generan confianza y colaboración de la sociedad
ATENCIÓN ESPECIALIZADA
De acuerdo con Ana Isaura Amador Nieto, Coordinadora General de Cercanía Ciudadana en Zapopan, Jalisco, la administración local busca acercar el gobierno a las calles a través de cuatro direcciones para facilitar la vida a los ciudadanos, así como reducir la brecha que suele existir entre las personas y su gobierno.
Entre las direcciones, destacan aquella que se encarga de facilitar el acceso a los reportes de servicios municipales, como el mantenimiento de pavimentos, alumbrado público y recolección de basura, y la que está enfocada en proporcionar herramientas digitales que permitan a las personas gestionar por sí mismas sus reportes.
Con este programa se pretende innovar en el municipio con ayuda de herramientas eficientes, como el sistema Zapopan Cercano, que permite derivar de manera inmediata todas las solicitudes de servicios de la ciudadanía, reduciendo la brecha de desigualdad y simplificando los procesos.
Además, busca impulsar la coordinación interinstitucional entre dependencias para incrementar la eficiencia en la atención de peticiones ciudadanas. Gracias a este trabajo conjunto, cualquier reporte recibido en campo es atendido de inmediato en la oficina. Asimismo, se busca motivar a la ciudadanía a participar activamente en las decisiones públicas.
“Fomentamos el trabajo en equipo y la corresponsabilidad porque, para construir la sociedad de los niños, se necesita de la coordinación entre gobierno y ciudadanos”, sostiene Amador Nieto.
PARTICIPACIÓN SOCIAL
El ayuntamiento jalisciense ha implementado programas estratégicos para la reconstrucción del tejido social, como Zapopan al Cubo, un proyecto dirigido a la comunidad, el cual, a través del deporte, fomenta hábitos saludables y promueve comunidades más unidas.
Por otra parte, a fin de desarrollar la participación ciudadana en el programa, se busca incentivar y concientizar a la ciudadanía sobre la importancia de comunicar lo que sucede en su entorno; esto incluye reportes sobre servicios municipales, seguridad e infraestructura.
También se promueven mecanismos de participación ciudadana para la solicitud de obra pública, principalmente a través del Consejo de Participación y Planeación para el Desarrollo Municipal (COPPLADEMUN) y el presupuesto participativo.
Dichos mecanismos permiten a los habitantes de Zapopan involucrarse activamente en la toma de decisiones sobre el desarrollo de su entorno. A su vez, se crean representaciones vecinales, como asociaciones y consejos, que son clave en la gestión de la ciudad.
HERRAMIENTAS DIGITALES
Los residentes de Zapopan pueden entregar sugerencias y retroalimentación a través de un chatbot de WhatsApp (333 818 2222), llamado GuaZap, donde cualquier persona, con ayuda de mensajería instantánea, puede escribir y hacer sus reportes o comentarios.
También pueden utilizar la línea telefónica 332 410 1000, disponible las 24 horas, los siete días de la semana, para atender a la ciudadanía y generar sus reportes de manera inmediata; cabe resaltar que los agentes de cercanía representan un modelo innovador, ya que son un grupo de campo 100 por ciento dedicado a fortalecer los lazos con la comunidad.
Otra opción es acudir a las ventanillas de atención o consultar el micrositio del Gobierno de Zapopan o de Cercanía Ciudadana para obtener información específica o a través de sus redes sociales oficiales, en las que se comparten noticias, convocatorias y actualizaciones relevantes.
La Coordinación de Cercanía Ciudadana evalúa su desempeño con un sistema de indicadores que permite dar seguimiento a los reportes ciudadanos, calificar la gestión de los servicios y verificar su resolución.
Algunos de los indicadores incluyen el Presupuesto basado en Resultados (PbR), los Indicadores del Plan Municipal, el Sistema de Indicadores Zapopan (SIZ) y los indicadores de Asesorías de Trámites y Servicios.
Ana Isaura Amador comparte que tales instrumentos permiten analizar el desempeño de cada dirección y garantizar una atención eficiente y oportuna a las solicitudes de la ciudadanía. A su vez, se monitorean aspectos clave como el seguimiento y verificación de reportes en campo, la gestión de los servicios y el nivel de participación ciudadana en los proyectos impulsados por la Coordinación.
También se trabaja con un equipo especializado que evalúa la calidad del servicio brindado y se analiza el trato recibido por la ciudadanía, su experiencia con el servicio y su nivel de satisfacción con la solución proporcionada.
Ana Isaura Amador Nieto.
FOTO: CORTESÍA DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE CERCANÍA CIUDADANA DE ZAPOPAN
Ricardo Janecarlo Lozano Reynoso.
FOTO: CORTESÍA DE LA ALCALDÍA GUSTAVO A. MADERO