Desarrollaron una plataforma que permite realizar más de 100 trámites en línea y sienta las bases para una ciudad inteligente

En menos de dos años, Coatzabierto, la plataforma de gobierno digital del municipio de Coatzacoalcos, Veracruz, se ha colocado como el principal canal de comunicación entre ciudadanos y autoridades, con un promedio de 70 por ciento de sus demandas atendidas y un incremento de 10 por ciento en su recaudación (comparado con el mismo periodo de 2018).

Este sistema ya cuenta con 106 trámites en línea, entre otros resultados, y busca sentar las bases para una cuidad inteligente.

Se trata de una plataforma integrada por 20 proyectos: portales, aplicaciones móviles, trámites en línea, canales de comunicación de voz y datos e infraestructura de tecnologías de la información y comunicación (TIC), distribuidos en tres fases a desarrollarse entre enero de 2018 al primer trimestre de 2020.

“El plan se diseñó desde la designación del alcalde electo, donde se realizaron foros de participación. Comenzó la planeación, con base en las buenas prácticas mundiales y bajo una visión de mejora continua”, desataca el Director de Innovación de Coatzacoalcos, Mauricio García.

Renovación tecnológica total

Pero la instrumentación del plan no ha sido fácil. Encontraron una infraestructura de TIC obsoleta, sin información estructurada, escasa automatización de procesos y funcionarios con poca disposición al cambio, es decir, una administración pública tradicional, manual y presencial.

Por ello, se creó el centro de datos, un sistema de conectividad a base de fibra óptica, con seguridad, respaldo, planta de emergencia y capacidades de procesamiento en la nube; entre otros elementos de infraestructura que soportan el desarrollo, operación de los servicios digitalizados para el ciudadano y automatización de procesos administrativos que buscan facilitar la comunicación por múltiples canales tradicionales y digitales, bajo un modelo de gobierno abierto, donde el ciudadano está en el centro de las decisiones.

El proyecto se centró en tres áreas principales: transparencia, colaboración y participación. En el primer rubro se estudió cómo acceden las personas a los contenidos del gobierno, analizan la información y cómo la aprovechan, así como también se identificó qué acciones detona la transparencia para impulsar un mayor crecimiento económico y mejor condición social; además, el trabajo en esta área también implicó monitorear políticas y estrategias de comunicación gobiernociudadano para brindar a los usuarios indicadores y mediciones.

En la parte de colaboración, se buscó romper las islas de información (es decir, información aislada en algún área o que sólo conocen algunos empleados y que no se comparte dentro de un organismo) al interior del municipio y establecer un cambio en la forma de trabajo de vertical a horizontal por medio de una estrategia transversal de gobierno.

Al exterior se buscó establecer una alianza con las organizaciones no gubernamentales, empresarios, ciudadanos y gobierno, para impulsar la participación con el fin de mejorar las condiciones municipales.

El programa se calendarizó en tres fases para la puesta en marcha de portales ciudadanos, estrategias de transparencia y atención al turismo; así como georreferenciación de demandas y quejas ciudadanas, la habilitación del Sistema Integral de Atención y Colaboración Ciudadana (SIAC) y la digitalización del catastro, entre otras estrategias; además de controlar el gasto y generar y medir los resultados a corto y largo plazo.

Por medio de Coatzabierto, la gestión del alcalde Carranza Rosaldo busca agilizar, digitalizar y transparentar la administración pública; pasar de un gobierno tradicional a uno en línea, abierto las 24 horas los 365 días del año, para reducir los procesos manuales, el consumo de papel y el requerimiento presencial del ciudadano en los trámites.

Buenas prácticas

Netzer Díaz, Director General del Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal (CIAPEM) —instancia que otorgó en 2018 su premio I+T Gob al municipio por Coatzabierto—, comenta que una de las principales bondades del proyecto es que no se centra en la parte tecnológica, sino que construye a partir de las necesidades de los ciudadanos y de la relación que tiene el gobierno con ellos.

“No se trata de una oferta de servicios tecnológicos, sino de un sistema de múltiples canales para establecer la comunicación y colaboración con los ciudadanos, que se traduce en mejores servicios e impulso al desarrollo.”

Para el ciudadano, indica, la plataforma busca mostrar el cambio con hechos. Por ejemplo, al levantar una denuncia ciudadana, las personas reciben un folio único, vía correo o SMS para dar seguimiento o pedir incluso que el gobierno le informarme de la solución a su problema.

Tecnología laureada

El reconocimiento a la plataforma es resultado de una revisión de un grupo colegiado en el que se analiza la parte de innovación gubernamental centrada en la atención de los ciudadanos. La parte central del proyecto consiste en brindar mejores servicios a la población municipal y en una plataforma de gobierno abierto y digital.

De acuerdo con Netzer Díaz, se hicieron consultas ciudadanas para detectar las áreas de oportunidad y desarrollar las posibles soluciones, desde la visión de los ciudadanos. Adicionalmente, se llevaron a cabo debates con la población para analizar las alternativas y llegar a consensos, y para aterrizar las políticas propuestas en el plan de desarrollo con el objetivo de mejorarlo a partir de la participación ciudadana.

También, dice, se rescató y modernizó la infraestructura de TIC, con tres centros de procesamiento conectados por red de fibra óptica y enlaces dedicados, sistemas de energía redundante, creación de aplicativos, SMS, georreferencia y aumentando la capacidad de crecimiento rumbo a una ciudad inteligente.

Información en tiempo real

La modernización del centro de procesamiento municipal e infraestructura, junto con el desarrollo de aplicaciones móviles para la ciudad, plataformas de atención y seguimiento de casos de violencia de género (como uno de los temas prioritarios), reforzó el sistema de denuncias y quejas ciudadanas.

Por otro lado, el Sistema Municipal de Apoyo al Empleo y Oficios del puerto implementó un sistema digital para la automatización de 30 trámites, así como sistemas integrales de obra pública y acciones, un sistema digital de servicios notariales y el portal de turismo del municipio. Adicionalmente, se rehabilitaron bibliotecas y se modernizó la capacitación de los oficios en estos espacios, así como también se creó el patrón de proveedores y contratistas para mejorar las compras del gobierno. Asimismo, se proyecta un sistema de educación virtual, un portal para deportes enfocado en la entrega de resultados y un sistema de apertura rápida de empresas (bajo el modelo SARE).

En cuanto a seguridad, se trabaja en la creación de redes ciudadanas entre autoridades y la población para incrementar la cultura de la prevención y mejorar los tiempos de respuesta a emergencias; así como en un sistema de colaboración entre jefes de manzana para la detección de áreas de oportunidad y en la digitalización del catastro. Aunado a ello, se desarrolló un sistema integral de gestión de ingresos y catastro. El entrevistado señala que no se centran en la parte tecnológica: construyen el sistema a partir de las necesidades de los ciudadanos y de la relación que tiene el gobierno con ellos.

Finalmente, Netzer Díaz añade que lo que se puede replicar de la propuesta es el modelo de centrar las soluciones y ponerlas a disposición de la población, establecer el programa de transparencia y los servicios logrando un modelo de participación y colaboración con los ciudadanos.

El municipio también destaca por ser un centro regional de trascendencia industrial, comercial y de servicios, gracias a su cercanía con los complejos petroquímicos Pajaritos, Cangrejera y Morelos.

También en la demarcación se encuentra el edificio que alberga las oficinas corporativas de Pemex Petroquímica, considerada como una de las obras arquitectónicas más representativas de la ciudad.

Otra obra emblemática es el primer túnel sumergido del país, el cual conecta con el pueblo de Villa Allende.

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